Doğru bilgiyle başla
Kullanıcı, etkilenen iş, cihaz, lokasyon ve hata bilgisini toplarız. Eksik bilgi varsa ilk temas sırasında tamamlarız.
Help Desk Hizmeti
Talep kaybolmasın.
Çözüm görünür olsun.
Çözüm görünür olsun.
Help Desk hizmeti, çalışanların IT taleplerini tek giriş noktasında toplar. Soft Marketing; talebi kaydeder, iş etkisine göre önceliklendirir, doğru sorumluya atar ve kullanıcı iletişimini çözüm boyunca sürdürür.
01 / MESAJDAN OPERASYONAIT talepleri,
IT talepleri,
kişisel mesajlarda kalmasın.
Örneğin telefon, e-posta ve mesajlarla gelen talepler kolayca unutulabilir. Ayrıca kullanıcı kimin ilgilendiğini bilmez. Help Desk, talebi sahipli bir kayda dönüştürür ve çözüm sürecini görünür hale getirir.
Bununla birlikte Help Desk yalnızca bir ticket yazılımı değildir. Bu nedenle doğru çalışan düzen; hangi taleplerin kabul edildiğini, iş etkisinin nasıl değerlendirildiğini ve ne zaman uzman eskalasyonu gerektiğini tanımlar. Bu nedenle süreçle teknolojiyi birlikte kurgularız.
Ardından şifre sıfırlama ile tüm ekibi etkileyen dosya erişim sorunu aynı kuyruğa girebilir. Ancak aynı önceliğe sahip değildir. Böylece ilk değerlendirme sırasında kullanıcıyı, etkilenen hizmeti, geçici çözümü ve iş etkisini netleştiririz.
INCIDENT
Çalışan bir hizmet beklenmedik şekilde aksıyor.
REQUEST
Yeni erişim, uygulama veya cihaz isteniyor.
ACCESS
Rol ve onay gerektiren yetki talebi geliyor.
PROBLEM
Tekrar eden talepler ortak bir kök nedene işaret ediyor.
02 / TALEP YAŞAM DÖNGÜSÜKayıttan kapanışa,
Kayıttan kapanışa,
her adımın sahibi olsun.
İlk olarak talep kanalı, destek kapsamı ve eskalasyon sınırlarını başlangıçta belirleriz. Böylece kullanıcı iletişimiyle teknik inceleme birbirinden kopmaz.
İş etkisini değerlendir
Kaç kişinin ve hangi sürecin etkilendiğini inceleriz. Aciliyet ile önceliği birbirine karıştırmayız.
Doğru seviyeye ata
İlk destek kontrollerini uygularız. Ardından gerekirse sistem, network veya uygulama uzmanına kayıtla birlikte eskale ederiz.
Sonucu doğrula
Kullanıcıyla çözümü doğrular, yapılan işlemi kaydeder ve tekrar eden talepler için bilgi tabanını besleriz.
- 01Talep açıldı
- 02Sınıflandırıldı
- 03Önceliklendirildi
- 04Sorumlu atandı
- 05Doğrulandı
- 06Kapatıldı
03 / DOĞRU TALEP, DOĞRU SEVİYEHer sorunu
Her sorunu
aynı masada bekletmeyin.
Destek seviyeleri teknolojiye ve kurum yapısına göre değişir. L1, L2 ve uzman sorumluluklarını sözleşmede tanımlar; çözülemeyen talebin nereye gideceğini önceden belirleriz.
Karşılama ve temel çözüm
Talebi kaydeder, etkiyi netleştirir ve tanımlı ilk kontrolleri uygularız.
- Kimlik ve iletişim doğrulama
- Talep sınıflandırma
- Standart kullanıcı işlemleri
- Bilgi tabanı çözümleri
Derin teknik destek
Sistem, network, cihaz veya uygulama bağlamında daha ayrıntılı inceleme yaparız.
- Log ve yapılandırma kontrolü
- Tekrarlanabilir hata analizi
- Değişiklik gereksinimi
- Geçici ve kalıcı çözüm
Dış bağımlılığı yönetme
Ürün üreticisi veya farklı sağlayıcı gerektiğinde kaydı bağlamıyla devrederiz.
- Tedarikçi eskalasyonu
- Servis sağlayıcı takibi
- Geliştirme ekibi devri
- Kapanış doğrulaması
04 / ÖLÇ, ÖĞREN, İYİLEŞTİRRapor, yalnızca
Rapor, yalnızca
kaç talep geldiğini söylemesin.
Ancak talep sayısı tek başına başarı ölçütü değildir. Tekrar eden sorunları, yoğun kullanıcı gruplarını ve beklemeye neden olan bağımlılıkları birlikte inceleriz.
- 01
Talep hacmi ve dağılımı.
Hangi kategori, lokasyon veya kullanıcı grubunda destek ihtiyacının yoğunlaştığını görürüz.
- 02
İlk temas ve eskalasyon.
İlk seviyede çözülen taleplerle uzman desteği isteyen işleri ayırırız. Ancak hedefleri kapsam ve hizmet saatleriyle birlikte yorumlarız.
- 03
Tekrar eden sorunlar.
Örneğin aynı hata sık geliyorsa kullanıcıyı tekrar tekrar yönlendirmek yerine kök neden veya standart değişiklik ihtiyacını belirleriz.
- 04
Açık aksiyonlar.
Altyapı, eğitim, dokümantasyon veya politika iyileştirmelerini operasyon raporunda sorumlularıyla birlikte tutarız.
05 / KAPSAM KARARIHelp Desk mi,
Help Desk mi,
tam IT destek mi?
Bu nedenle Help Desk talep kabulü, ilk destek, atama ve iletişimi düzenler. Bununla birlikte kurumsal IT destek ise kullanıcı cihazları ve uygulamalarında daha geniş çözüm sorumluluğu taşıyabilir. Sonuç olarak IT outsourcing modeli bunlara altyapı ve yönetim sorumluluklarını ekler.
Kurumsal IT desteği karşılaştırın ↗Help DeskTek giriş noktası, kayıt, öncelik, ilk temas ve eskalasyon yönetimi.
Kurumsal IT destekKullanıcı, cihaz, hesap, uygulama ve bağlantı sorunlarında çözüm odağı.
IT outsourcingGünlük desteğe ek olarak altyapı, operasyon ve raporlama sorumluluğu.
İç ekip + Help DeskMevcut uzmanlar altyapıya odaklanırken kullanıcı taleplerini ayrı akışta yönetme.
06 / SATIN ALMA SORULARIHelp Desk hizmeti
Help Desk hizmeti
hakkında kısa cevaplar.
Talep kanalı, destek seviyesi ve hizmet saatlerini çalışma modeline göre netleştiririz.
Help Desk hizmeti nedir?
IT taleplerini merkezi olarak kabul eden, sınıflandıran, önceliklendiren, atayan ve kullanıcı iletişimini yöneten destek fonksiyonudur.
Ticket sistemi zorunlu mu?
Bu nedenle kayıtlı ve ölçülebilir bir akış için uygun bir talep yönetim aracı gerekir. Mevcut sisteminizi veya kapsam için uygun yöntemi değerlendiririz.
Telefon ve e-posta talepleri alınabilir mi?
Talep kanalları hizmet modeline göre belirlenir. Hangi kanaldan gelirse gelsin işlemin sahipli bir kayda dönüşmesini hedefleriz.
L1 ve L2 destek nedir?
L1 ilk temas ve standart çözümlere, L2 ise daha ayrıntılı teknik incelemeye odaklanır. Gerçek görev sınırlarını destek kapsamı belirler.
SLA nasıl belirlenir?
Öncelik sınıfları, hizmet saatleri ve hedef ilk yanıt süreleri sözleşmede belirlenir. İlk yanıt ile çözüm süresi aynı değildir.
Mevcut IT ekibimiz talepleri görebilir mi?
Kullanılacak araç ve yetki modeline göre ortak görünürlük planlanabilir. Kurum içi ekibin hangi talepleri devralacağını başlangıçta tanımlarız.
Raporlarda neler yer alır?
Kapsama göre talep hacmini, kategorileri, öncelikleri, açık işleri, eskalasyonları ve tekrar eden sorunları ele alabiliriz.
7/24 destek veriliyor mu?
Hizmet saatleri varsayılan bir vaat değildir. İhtiyacınızı, ekip planını ve kapsamı değerlendirip teklif üzerinde açıkça belirtiriz.
IT talepleri
cevapsız kalmasın.
Bugün taleplerin nereden geldiğini, kimin çözdüğünü ve en fazla nerede tekrarlandığını konuşalım. Ardından şirketinize uygun Help Desk akışını kuralım.